Aunque una empresa sea capaz de ofrecer el producto o servicio con la idea más innovadora del mundo, el servicio al cliente es vital para atraer nuevos clientes y fidelizar los que ya conocen la marca.
Podemos decir que la importancia del servicio al cliente es tan alta que incluso algunas empresas toman este como un valor diferencial, pues en realidad un buen servicio al cliente marca la diferencia entre una buena marca y una marca mediocre, mala e incluso indeseable, sin importar si el producto es único o cuenta con alta competencia.
Es importante tener en cuenta que el servicio al cliente no solo se presenta al momento de realizar la compra, es una acción que se debe poner en práctica antes, durante y después de la compra, la verdad es que es algo que toma mucho tiempo, dedicación y paciencia, es por eso que cada compañía debe tener un equipo completo destinado a ofrecer un servicio al cliente de calidad.
Los procesos de servicio al cliente engloba las siguientes acciones:
- Experiencia del usuario en la web principal de la marca.
- La interacción con el usuario en las redes sociales.
- Las conversaciones que puede tener el usuario ya sea telefónicamente o por WhatsApp.
- Todas las acciones que impliquen un contacto con el consumidor.
Razones por las que el servicio al cliente debe ser un pilar fundamental en tu compañía
Mejora el prestigio de tu marca
Los clientes satisfechos son la mejor forma de crear buena publicidad y construir una reputación positiva alrededor de la marca.
Los clientes satisfechos son clave para poner en práctica la publicidad más efectiva de todas, el voz a voz, mientras que los clientes insatisfechos pueden tener el mismo efecto, pero negativo.
Philip Kotler una vez dijo: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” y cuánta razón tenía.
Aumenta los ingresos
Gracias a un estudio de Dimensional Research podemos saber que más del 50% de los clientes realizan una compra adicional o vuelven a comprar con una empresa que les ha ofrecido un buen servicio al cliente.
Incluso, un estudio realizado por Oracle, encontró que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más con tal de obtener un servicio al cliente
Lo anterior significa que mejorar la experiencia del usuario influye positivamente en las finanzas de tu empresa.
Reduce costos
Dicen que atraer un nuevo cliente es mucho más caro que mantener un cliente actual, es por eso que las estrategias de fidelización son más efectivas y económicas que las estrategias de atracción.
Fidelizas a los clientes
Aumentar el tiempo de interacción e intercambio entre los clientes y la empresa es lo que deben buscar todas las compañías, ya que, además de satisfecho, el consumidor se sentirá escuchado, y percibirá empatía por parte de los agentes de servicio de la empresa.
Un cliente satisfecho tiende a volver a comprar.
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Mejora la cultura interna de tu compañía
El servicio al cliente, por lo general está a cargo de personas que se perciben como la cara de la empresa, es por eso que parte de una buena estrategia de atención al cliente que es mantener motivados a los trabajadores, para que ofrezcan un servicio de calidad.
El servicio debe ser parte de la cultura interna de la empresa para que todas las acciones que se realicen se enfoquen en este fin.
Obtienes retroalimentación fidedigna
Los clientes te ofrecerán una visión objetiva de cómo se está ofreciendo el servicio, de cómo ve tu producto y cómo ve la marca.
Es por eso que recalcamos que el servicio al cliente también se debe hacer después de la compra, ya que es una forma de escucharlos, tomar en cuenta sus comentarios y usarlos como referencia para mejorar tanto el servicio al cliente como el producto o servicio que se ofrece.
Consejos para mejorar el servicio al cliente
- Cuenta con canales de comunicación variados e implementa estrategias de atención omnicanal.
- Ofrece a tus equipos entrenamientos de valor donde les enseñen habilidades de servicio al cliente que faciliten la resolución de problemas y estimulen la empatía.
- Escucha a tus empleados, como mencionamos antes, los trabajadores motivados ofrecen mejor atención al cliente.
- Ofrece una atención personalizada, puedes hacer uso de plataformas CRM que te ayuden a personalizar cada interacción, nosotros recomendamos Salesforce.
- Una de las cosas más valiosas para el cliente es su tiempo, así que entre más rápida sea la atención, mejor.
- Envía una encuesta de satisfacción postventa, que permite saber mucha información relevante, como medir satisfacción del cliente, si recomendaría el producto o servicio, entre otros. Haz una búsqueda en redes sociales para saber qué dicen los clientes de tu marca.
SQDM sabe que el servicio al cliente es vital para el buen funcionamiento y posicionamiento de cualquier empresa, es por eso que ofrece productos y servicios que le ayudarán a mejorar tanto los procesos internos como externos de su empresa.
