Cada persona que hace parte de una empresa, debe hacerse cargo de un proceso en específico, esto indica cómo se desenvuelve la empresa, sus ventajas y desventajas frente a la competencia y el nivel de modernidad con el que se ofrece un servicio o se desarrolla un producto.
Al hablar de automatización de procesos, nos referimos al uso de tecnologías inteligentes (TI) para realizar tareas repetitivas o simplificar los procesos que con el tiempo se han empezado a quedar obsoletos, lo cual ayuda a mejorar la productividad, minimizar costos y enfocar el potencial de tu equipo de trabajo en proyectos realmente importantes.
Uno de los objetivos principales de la automatización de procesos es la reducción de costos, es por esto que la aplicación de softwares que llevan a cabo esta acción, se toma como una inversión, ya que los gastos a largo plazo como el papel, archivo físico, y aumento de personal dejan de ser un problema.
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Características de la automatización de procesos
- Este concepto nace de la transformación digital, mientras más avanza la tecnología, más tipos de procesos se pueden automatizar.
- Las actividades necesariamente analíticas o dinámicas no se pueden automatizar.
- La visualización de cada paso del proceso, se hace a través de reportes o flujos de información.
- Se implementa a través de softwares desarrollados específicamente para este propósito, como Rocketbot y Bizagi.
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Beneficios de la automatización de procesos
- Aumenta la productividad, ayuda a obtener procesos más ágiles y desarrollar más velocidad en la ejecución de las tareas, además, optimiza procesos de producción y ayuda a eliminar tiempos muertos entre actividades.
- Es un gran paso a la transformación digital, lo que ayudará a la empresa a tener la agilidad y flexibilidad de ofrecer o cambiar los productos o servicios que ofrecen.
- Procesos más claros, para automatizar un proceso hay que entenderlo a la perfección, es por eso que al aplicar esta acción los procesos se clarifican y se detallan mucho más.
- Generalmente la automatización de procesos software ofrece registros y reportes de cumplimiento de tareas, informes a tiempo real y, si es necesario, un seguimiento de la trazabilidad del proceso.
Esta información facilita la toma de decisiones y simplifica la definición de los indicadores de rendimiento.
- Ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, ya que se minimizan errores, además los errores de comunicación dentro de la empresa también se ven reducidos, ya que se cuenta con la información de todas las áreas de la empresa en un solo lugar.
- Minimiza costos de personal, de insumos y de infraestructura.
- Crea nuevos puestos de trabajo especializados en materia de TI.
- Ayuda a identificar cuellos de botella, tareas redundantes y lentas o que no aportan nada al proceso a trabajar.
El Robotic Process Automation, RPA o automatización robótica de procesos, se debe aplicar si el área encargada tiene un gran volumen de tareas, se requieren varias personas para desarrollar una sola tarea, la actividad tiene un volumen significativo en otros procesos o áreas y tienen una necesidad de seguimiento, cumplimiento o auditoría, ya sea permanente o periódica.
Los tipos más comunes de la automatización son:
Base de conocimientos
Es donde se busca centralizar la información en una especie de base de datos, los empleados pueden acceder a la información de cada proceso, con el fin de mejorar sus procesos de trabajos y los servicios que ofrecen. Gracias a la automatización de este proceso, puedes reducir el tiempo de capacitación de los nuevos usuarios y reducir la cantidad de llamadas a soporte técnico.
Autoservicio o auto atención
En esta estrategia se usan canales digitales para que los clientes gestionen por sí mismos sus necesidades, o soliciten un servicio sin la necesidad de un asesor o representante de ventas.
Al automatizar este proceso puedes ofrecer disponibilidad completa a tus clientes, interacciones inmediatas, acompañamiento en todo el proceso de compra, atención omnicanal, y reducción del flujo de trabajo en las áreas de atención al cliente.
Gestión de las interacciones con el cliente
En esta sección es difícil no hablar de las estrategias de CRM y ventas, ya que implica la aplicación de una herramienta tecnológica en procesos relacionados con el cliente, recopilación de datos, y automatizar tareas de los equipos comerciales, de servicio al cliente y marketing, todo desde un solo lugar.
Los procesos que se pueden automatizar con esta estrategia pueden ser el envío de emails, recopilar datos de los clientes, programar reuniones con el equipo o con otras áreas de la empresa, leer informes tanto de la industria en general, como de las interacciones con los clientes y clientes potenciales.
Gestión omnicanal
Para implementar la automatización del proceso de atención al cliente es importante tener en cuenta una gestión omnicanal, ya que es más flexible, los clientes pueden acceder a ella desde el canal que deseen, lo cual optimiza el tiempo de los empleados, y brindar una mejor experiencia a los clientes.
Un proceso automático ayuda a las empresas a mejorar las dinámicas internas, conocer cómo se desarrollan los procesos internos que existen en la empresa y analizarlos para eliminarlos o simplificarlos, sin duda esta no es una tarea fácil, es por eso que es importante contar con el consejo de un profesional.
SQDM es tu aliado si en tu empresa es necesaria la automatización de algún proceso lento o repetitivo.
