Actualmente, se pueden encontrar tres problemas con el manejo de la información de las empresas, tanto interna como externa: exceso de información que no es manejable, difícil acceso a información específica y poca selectividad a la hora de conservar información. Sin duda, estos problemas pueden afectar la productividad de grandes empresas, especialmente si esa información viene de los consumidores.
Uno de los fallos de las empresas es no tener en cuenta que cada cliente tiene necesidades diferentes, y si este cliente no genera ventas, no es una preocupación, debes recordar que cada cliente es diferente y cada cliente tiene una forma diferente de comunicarse.
¿Cómo llegar a los clientes y diferenciarse de la competencia? La respuesta es simple y se divide en cuatro palabras: Rentabilidad, rapidez, innovación y accesibilidad, como verás, todas estas palabras se relacionan con el cliente, es por eso que existe el modelo CRM.
Customer Relationship Management (CRM)
Es una metodología de negocio basada en la gestión o administración de la relación entre el cliente y la empresa. La satisfacción del cliente, la fidelización y compra es el objetivo principal, esto se logra a través de la gestión de archivos de clientes, en los que se almacenan conversaciones e interacciones.
Este modelo favorece la productividad al momento de crear campañas, brinda la oportunidad de obtener una gestión completa en las ventas en todos los puntos de contacto y se puede colocar notas internas o asignación de actividades a los funcionarios, lo cual contribuye a mejorar la experiencia del usuario.
Esta “base de datos de clientes” es útil para planificar y obtener mejor calidad en las campañas de marketing, llegar a nuevos clientes, mejorar la segmentación y contacto con clientes potenciales.
Esta lista de contactos es muy importante para la actualización de información, preparar a los equipos de ventas para hacer un seguimiento de la información de cada cliente y conectar a cada integrante del equipo en un solo servicio.
Tipos de CRM
CRM operacional
Se divide en dos secciones, el Front Office: que se enfoca en la gestión comercial y el marketing y el Back Office: que se enfoca en las finanzas.
Este tipo de CRM se aplica en su mayoría en el Front Office, desarrollando campañas de venta, interacción con los consumidores, creando campañas y monitoreando el proceso post-compra.
CRM analítico
Está basado en el uso de la información del consumidor almacenada, para analizar el comportamiento y la efectividad de las campañas de marketing. Este tipo de CRM es ideal para quienes quieren hacer mejores segmentaciones para campañas más efectivas y encontrar insights.
CRM colaborativo
La relación entre el cliente y la empresa, es la base y la comunicación multicanal es una forma de llevarla a cabo. El objetivo es desarrollar una relación cercana con el consumidor, para ofrecer productos o servicios a través de canales como email, teléfono, SMS, chat, etc. Perfecto para equipos que tienen una comunicación directa con el consumidor.
Implementar el modelo CRM es un proceso que toma tiempo, especialmente en empresas grandes con una larga trayectoria, ya que debe cambiarse el modelo de venta tradicional, donde lo importante es la generación de ventas. Este cambio puede beneficiar o perjudicar a la empresa, según como se aplique.
Se debe tener en cuenta que, aunque los canales de comunicación tradicional pueden ser considerados, los resultados y las métricas del CRM son más fácilmente medibles a través de canales digitales, ya que pueden ser personalizables y menos masivos.
Otro beneficio del modelo CRM es la reducción de costos, pues el uso de almacenamiento digital de datos, reduce el uso del papel, ayudando tanto a la economía como al planeta.
La recomendación para aplicar el modelo CRM, es el uso de softwares que apliquen el Cloud Computing, lo cual, ofrece una conexión con muchos clientes al mismo tiempo, no importa si la compañía es grande mediana o pequeña, este software encaja perfectamente a las necesidades de cada una.
Softwares como Salesforce, ofrecen el servicio de Cloud computing desde 1999, brindando herramientas de procesamiento de información, mantenimiento y seguridad, tanto de los datos, como las aplicaciones, permitiendo un desarrollo digital continuo dentro de las empresas.
Para implementar este tipo de software, no es necesario instalar aplicaciones internas, ya que Salesforce ofrece su servicio en la nube, lo que significa que es un servicio multiplataforma y se puede acceder desde el móvil, la tablet, portátil o escritorio.
Salesforce, es un gran ecosistema digital que ofrece soluciones para sectores como:
Financiero:
Mejora la productividad del asesor, atrae clientes, cruza la información del consumidor para mejorar la experiencia de venta o reclamo, conectividad entre asesores en tiempo real para ofrecer respuestas consistentes y coherentes.
Salud y ciencias de la vida:
Optimiza la interacción entre el paciente y los funcionarios de manera efectiva, con los servicios de Salesforce, el consumidor puede interactuar con todo el equipo de salud en tiempo real, esto hace que el paciente sea el foco central y ofrecer servicios proactivos mediante la nube.
Venta minorista:
Ofrece al consumidor una experiencia de venta única, personaliza la atención al cliente para lograr un engagement exitoso.
Industrias 4.0:
Ofrece productos, mercados y canales conectados en un solo lugar, mejora la experiencia y crea fuertes relaciones con tus aliados, usa los canales disponibles para enganchar y dialogar con los consumidores.
Comunicaciones:
Información completa del consumidor para mejorar la interacción y construir confianza con el consumidor, brinda experiencias únicas y positivas y crea campañas más innovadoras.
Gobierno:
Mejor conexión con los ciudadanos, convierte la transformación tecnológica en éxitos financieros y usa la base de datos para hacer búsqueda y análisis de datos en torno a contratos.
La mejor opción es aplicar un servicio de nube especializado, como marketing cloud, este software garantiza una aplicación exitosa del modelo CRM.
Salesforce Marketing Cloud, ofrece el servicio de administración y manejo del viaje del consumidor y su experiencia con la compañía, trabajando a través de varios canales, los datos que se almacenan en esta aplicación, se pueden adaptar a futuras campañas de marketing, pasando por correos electrónicos, hasta las redes sociales.
Esta herramienta está dividida en varias “Sub-clouds” que son las siguientes:
- Email studio
- Content builder
- Advertising Studio
- Mobile studio
- Social studio
- Contact builder
- Journey builder
- Automation studio
- Audience studio o DMP
- Analytica
- Einstein predictive content
- Datorama
El modelo CRM, aplicado de manera correcta es parte esencial del crecimiento y el desarrollo de un buen plan de trabajo, llevando a las compañías a otro nivel.
