Aunque hayas oído hablar de los chatbots, ¿sabes cuál es el lugar adecuado para utilizarlos? Antes de empezar a crear un chatbot o implementar uno en tu página web o e-commerce, es importante entender la diferencia entre chatbot de marketing y chatbot de atención al cliente.
¿Qué son los chatbots y cuáles son las industrias que los están usando?
Para responder a la pregunta qué son los chatbots, podemos decir que son software diseñados especialmente para integrarse en distintos sistemas de mensajerías, tanto en páginas webs como en aplicaciones, con el objetivo de sostener conversaciones con clientes y usuarios.
De tal forma que puedan ayudarle brindándole información o solventar algún inconveniente en concreto.
En otras palabras, se trata de asistentes virtuales que se encargan de establecer conversaciones con los usuarios justamente a través de chats, comportándose como un compañero virtual que está para ayudar a las personas.
Actualmente, los chatbots son aplicados en una gran variedad de industrias correspondientes a distintos sectores. Esto debido a la utilidad que han demostrado tener y a lo importante que resulta para las compañías la autogestión por parte de los usuarios con la ayuda de este tipo de sistemas.
Algunas de las industrias que más hacen uso de los chatbots son:
- E-commerce.
- Sector bancario.
- Industria turística.
- Publicidad y marketing.
- Sector de salud.
- Recursos humanos.
¿Qué es un chatbot de marketing y cuál es su funcionalidad?
El chatbot marketing es un software que se encuentra integrado a un sistema de mensajería, con el cual se busca sacar el máximo provecho a la automatización conversacional con el fin de poder lograr diversos propósitos del marketing, como alcanzar un aumento en la participación de los clientes, generar y calificar los leads, obtener apoyo en la conversión y brindar ayuda a los usuarios.
En nuestros días, el chatbot de marketing se ha implementado en mensajerías tan populares como lo son WhatsApp y Facebook Messenger.
Aunado a lo anterior, muchos aprovechan sus capacidades para optimizar sus campañas orgánicas o aquellas por las cuales pagan.
El chatbot de marketing, además, cuenta con cuatro funcionalidades que son sumamente beneficiosas:
- Personaliza la experiencia de los clientes en vivo.
- Brinda una capacidad de respuesta y reacciones en tiempo real.
- Mantiene el compromiso interactivo.
- Recopila y procesa datos instantáneamente.}
Funcionalidad del chatbot en el área de servicio al cliente
El objetivo principal de un chatbot en el área de atención al cliente es ofrecer y recopilar toda la información que sea necesaria para poder resolver ya sea una consulta, una queja o algún inconveniente por parte de los usuarios.
Con los chatbots también se busca aumentar la productividad en las empresas, automatizando tareas que suelen repetirse con frecuencia. En este sentido, los chatbots son muy beneficiosos para el mejoramiento de los servicios, la toma acertada de decisiones y la colaboración mutua entre los agentes que llevan la atención al cliente.
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Estándares de atención al cliente mínimos que debe cumplir una empresa
Dentro del mundo de la atención al usuario, existen diversos estándares que se consideran mínimos o básicos, con los que toda empresa debe contar, pues son fundamentales para el rendimiento de tu organización, así como para asegurar la satisfacción del cliente, que es el objetivo más importante.
Velocidad
Factor que resulta determinante para la comodidad y satisfacción de tus clientes. Dentro de este estándar está implícito garantizar un tiempo mínimo en la respuesta inicial, así como un buen índice de resolución de inconvenientes al primer contacto y en el menor tiempo de espera para el usuario.
Eficiencia
De la mano con la velocidad, la eficiencia es otro estándar indispensable para una excelente atención al cliente. Aunque no siempre ha de resultar sencillo resolver problemas en poco tiempo, es fundamental que el número de respuestas requeridas para atender un inconveniente sea el menor posible y que se dé solución al problema del cliente.
Accesibilidad
Si un cliente acude a ti porque ya tiene un inconveniente, lo último que debes hacer como empresa es agregar más obstáculos al usuario al momento de contactarse. De allí la importancia de que cuentes con un Customer Effort Score, el cual te ayudará a medir el esfuerzo que requirió el cliente para solucionar el problema con la ayuda de tus servicios.
Amabilidad
Este es un principio fundamental para la prosperidad de toda compañía, pues una valoración positiva, debido a la amabilidad con la que hayan sido atendidos, puede garantizar la fidelización de los mismos, así como una recomendación o referencia que te permitirá ganar otros usuarios.
De igual forma, es una manera de reconocer la importancia que para ti representa el cliente, mostrando respeto y consideración ante su requerimiento.
Precisión
Es imprescindible brindar información precisa. Las métricas que evalúan la efectividad de este estándar buscan llevar un balance donde se compare los clientes que hallaron la solución a la inquietud que tenían y los que no; lo que permite a las empresas planificar estrategias con las cuales puedan minimizar todo cuanto les sea posible el número de estos últimos.
Transparencia
La transparencia es un factor importante para la resolución de los inconvenientes, así como para el correcto asesoramiento de los usuarios. No se trata únicamente de salir del paso con cada uno de los clientes; sino de proporcionar la mayor transparencia en el proceso para asegurar la buena atención de los mismos y observar una buena respuesta en las encuestas de satisfacción o procedimientos similares para medir lo que el cliente piensa de la atención brindada.
¿Cómo los chatbots con inteligencia artificial pueden mejorar los estándares de atención de las empresas?
Los chatbots con inteligencia artificial han sido diseñados para ser competentes clave en el área de atención al cliente, logrando así el mejoramiento de sus estándares.
Algunas de las formas en que logran tal propósito son:
- A través del análisis y almacenamiento de datos.
- Brindando una experiencia más personalizada y completa a los usuarios.
- Ayudando a la diferenciación de tu marca.
- Siendo herramientas multicanales y multifuncionales.
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