Este mundo tan cambiante y su acelerada evolución tecnológica, se ha convertido en un total desafío para que las marcas acompañen al usuario en cada una de las fases que componen el proceso de compra.
Los clientes actuales son más dinámicos, revisan y comparan precios, buscan las mejores recomendaciones, van de un canal a otro, empleando diferentes dispositivos o tecnologías de manera simultánea, en fin, están hiperconectados y saben bien lo que quieren; por lo que no es suficiente cubrir un único canal para alcanzarlos.
Bajo esa premisa, nace la estrategia omnicanal, la cual ha tomado gran popularidad en los últimos tiempos, como consecuencia del súbito cambio que hay en el comportamiento y las necesidades del consumidor.
Por ello, profundizaremos en lo que es la omnicanalidad y cómo puede acercarte más hacia tus clientes.
¿Qué es omnicanalidad?
La omnicanalidad es un conjunto de estrategias de comunicación que son llevadas a cabo por una persona o empresa para ponerse en contacto con sus potenciales clientes, a través de diversos canales tanto físicos como en línea, a fin de transmitir un mensaje específico.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal busca una interacción integrada en los diversos canales, teniendo como objetivo mantener una comunicación que se adapte al medio más conveniente para el consumidor, construyendo así una óptima experiencia del usuario.
Por ejemplo, en años anteriores, si un cliente necesitaba adquirir un artículo iba directamente a la tienda física y listo; ahora, los usuarios se informan previamente mediante múltiples vías, que van desde las opiniones de personas conocidas, hasta leer las revisiones en sitios webs acerca de ese artículo y sus prestaciones.
Este movimiento, obliga a cualquier persona y a las organizaciones que busquen vender algo, a concentrar sus esfuerzos en el cliente, aportándole valor independientemente del medio por el que haya llegado.
Fidelización de los clientes, estrategias
El primer contacto que un potencial cliente tiene con una marca comienza, por ejemplo, a través de un anuncio por redes sociales, luego se encamina hacia un segundo contacto, mediante un correo electrónico, para finalizar con la compra en línea desde un sitio web o e-commerce, pero de allí en adelante queda más trabajo por hacer: la fidelización.
La fidelización de los clientes tiene como objetivo generar una relación de confianza entre los usuarios y la organización/negocio, para que estos se conviertan en clientes asiduos a largo plazo.
Si una organización obtiene clientes fidelizados, esta puede alcanzar unos de los objetivos más esperados: generar una publicidad voz a voz efectiva, llegar a nuevos clientes y mantener los clientes ya establecidos.
Ahora bien, ¿de qué manera podemos fidelizar a nuestros clientes?
La respuesta está enmarcada en el conjunto de estrategias que deben implementarse, entre ellas se encuentran: los planes de relacionamiento, la segmentación, las ventas cruzadas, el precio, entre otras. Pero al mismo tiempo, se deben tomar en consideración algunas recomendaciones que son cruciales para realmente lograrlo; por lo que es necesario:
- Ser una organización honesta con sus clientes y ofrecer alternativas que les permitan concretar acuerdos.
- Conocer las necesidades y experiencias del cliente, para así desarrollar las soluciones más adecuadas para ellos.
- Al cerrar el trato proporciona valor adicional; es decir, ve más allá de lo pedido, así humanizas más tu marca, haciéndola más única y personal.
Usar plataformas para fomentar la omnicanalidad
Cuando hablamos de fomentar la omnicanalidad, se hace más evidente que es necesario contar con diversas herramientas tecnológicas, para ofrecer a nuestros clientes y usuarios las opciones más convenientes de interacción con nuestra empresa, lo cual debe hacerse bajo una estrategia homologada sin discriminación del canal.
Entre las plataformas y herramientas disponibles están los chatbots, el machine learning y la inteligencia artificial.
La IA comprende un conjunto de tecnologías que permiten a las máquinas realizar tareas de manera racional. Al emplear este tipo de plataformas, las empresas conocen las necesidades de los clientes, para así sugerir el producto más acorde de manera individual y finalmente agilizar el proceso de compra-venta.
Este se relaciona con la IA y se refiere a la capacidad que tiene un software o máquina para aprender de forma independiente. Esta herramienta busca fortalecer la competitividad de las organizaciones en el mercado, al brindarles un servicio más integral en la recolección y análisis de datos.
- Los chatbots
Esta valiosa herramienta es muy utilizada en la actualidad para efectos de marketing, ventas y servicio al cliente, ya que, permite ejecutar una serie de labores autónomas, como por ejemplo, sostener una conversación con un potencial cliente.
Es así como ayuda a recopilar datos específicos y relevantes que soportan los métodos como el de ventas cruzadas.
Salesforce
Salesforce es una herramienta o plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube, que está diseñada para darle a las organizaciones y/o negocios, una visión más completa y actualizada de todo el proceso que involucra a sus clientes.
A través de ella, de un modo más inteligente es posible captar potenciales clientes, así como también, otorgar a los usuarios activos una experiencia más personalizada en cualquier canal de atención; aprovechando el conocimiento que se tiene acerca de sus necesidades e intereses.
Salesforce ofrece a las empresas un ecosistema digital integrado, con el cual puedes aplicar fácilmente la omnicancalidad, pues ayuda a controlar y administrar todos los canales de comunicación de una marca, ofrece recomendaciones de acción y ayuda tanto a los equipos de ventas como marketing a mejorar sus estrategias.
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Como puedes ver, contar con una estrategia de omnicanalidad ya no es solo una ventaja sobre el resto en el mercado, es más bien una necesidad que impera, especialmente en negocios con fuerte presencia en línea.
Aunque involucra un gran esfuerzo organizativo, las áreas que trabajan de manera coordinada obtendrán resultados muy favorecedores a largo plazo.
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