El servicio de atención al cliente es una de esas cosas que todas las empresas tienen, lo quieran o no. Pero depende de cada organización la calidad de su trabajo, sin embargo, las pequeñas empresas pueden no tener “representantes de atención al cliente”, pero siguen teniendo que responder a las preguntas de los clientes y responder de manera oportuna.
Es algo que es simplemente el coste de hacer negocios hoy en día.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es el acompañamiento, el trato y las soluciones que se le brinda a un cliente antes, durante y después de una compra. Sin embargo, este concepto abarca más que esto, no solo es responder a las inquietudes de los clientes sino también brindar una experiencia, adelantarnos a resolver sus requerimientos, ser amables y cálidos, permitiendo que la marca se destaque y logre fidelizar a las personas.
Características del servicio al cliente:
- Atender necesidades.
- Brindar información al consumidor.
- Aclarar dudas.
- Brindar atención personalizada.
- Contar con disponibilidad para atender al cliente.
- Dar soluciones rápidas sin dejar de lado el buen trato.
- Escuchar quejas, reclamos y sugerencias para dar solución y mejorar.
- Crear conversaciones y un seguimiento del cliente.
- Acompañar al cliente en todas las etapas del proceso de compra.
- Entablar relaciones y mantenerlas vivas.
- Facilitar la comunicación y ser flexibles, brindando atención por varios canales de comunicación.
- Ser transparentes y honestos con el cliente.
Importancia del servicio al cliente
El consumidor actual llamado 4.0, ha evolucionado y su forma de consumir es diferente a consumidores de años atrás, hoy en día le vendemos a personas informadas, conectadas con tendencias, arriesgadas a los cambios y que valoran mucho la experiencia que tiene con una marca para poder recomendarlas.
Entendiendo los nuevos consumidores, la importancia del servicio al cliente es aún mayor, ya que una buena experiencia logra fidelizar clientes, posicionar la marca en la mente de los consumidores, dar credibilidad mejorando la reputación de marca, reduce los costos de adquisición de leads y aumenta las ventas, de modo que se ha comprobado que más del 50% de clientes que han recibido una experiencia positiva con una marca, hacen una compra adicional, según un estudio de Dimensional Research.
Estrategias de servicio al cliente
Una buena atención al cliente, se logra entendiendo que los clientes actuales no solo buscan experiencias físicas sino también en el mundo online, es por esto que hoy te traemos 3 estrategias para mejorar la atención al cliente:
1. Diseñar y brindar experiencias personalizadas
Los clientes buscan ser escuchados y sentir que la atención que se les brinda atiende sus necesidades específicas, aunque muchos clientes comparten las mismas inquietudes o requerimientos, la mejor forma para mejorar su experiencia es hablarle directamente, entender sus gustos, necesidades y motivaciones para dar una atención personalizada.
Esto suena ser una trabajo dispendioso y que requiere mucho tiempo y esfuerzo, sin embargo afortunadamente para muchas empresas, existen herramientas online muy completas, como por ejemplo Salesforce Marketing Cloud la cual permiten conocer mucho mejor a los clientes, tener una visión global de ellos, diseñar flujos de comunicación personalizadas para cada cliente garantizando que reciban el mensaje correcto en el horario establecido y hace reportes sobre los resultados y leads obtenidos.
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2. Brindar comunicación omnicanal
Una de las características de un buen servicio al cliente es ser flexible y atender con calidad desde cualquier punto de comunicación con la empresa, por lo que esta estrategia consiste en contar con diferentes canales de comunicación, como lo son las redes sociales, un chatbot integrado en la página web, formularios de contacto, Whatsapp, llamadas telefónicas, correo electrónico y físicamente.
Pero, no es suficiente con tener todos estos canales dentro del ecosistema digital y de venta de una empresa, sino conectarlos entre sí y gestionar uno a uno, para que la calidad de atención sea el canal que sea, sea excelente. Se debe contar con sistemas de automatización para ahorrar tiempo y dar soluciones ágiles y así mismo contar con asesores comerciales que estén capacitados para atender por cualquier canal.
3. No descuidar el contacto postventa
La experiencia que recibe un cliente con una marca no termina cuando realiza una compra, de hecho es el punto de inicio para consolidar una relación fuerte y duradera entre cliente y marca, por lo que para fidelizar a un cliente, se debe seguir manteniendo relaciones sin ser estorbosos, pero sí atentos a los requerimientos o necesidades que se le presenten al cliente en un futuro.
Anticiparnos a brindar soluciones, es una estrategia que sin duda mejora la atención al cliente y es una oportunidad para aumentar ventas.
Para ello, recomendamos recopilar comentarios y tomar los aspectos negativos para mejorar y los positivos para fortalecer.
