La atención al cliente es un factor clave para alcanzar a largo plazo éxito empresarial, por lo que contar con un modelo de servicio eficiente es un paso fundamental.
Salesforce, como plataforma líder en soluciones CRM (Customer Relationship Management), ofrece un conjunto de herramientas poderosas que están diseñadas para optimizar todas las aristas que forman parte del servicio al cliente.
En este artículo, te mostraremos cómo sacar provecho al potencial del modelado de servicio en Salesforce, las principales diferencias entre modelo de servicio al cliente y la calidad del servicio. Mostrándote además cómo aprovechar las consultorías Salesforce CRM para impulsar tu negocio.
Diferencia entre modelo de servicio al cliente y modelo de calidad del servicio
Modelo de servicio al cliente
- En líneas generales, el modelo de servicio al cliente basa su enfoque en la interacción directa entre el cliente y el representante de servicio.
- Se centra en proporcionar soluciones rápidas y efectivas a las consultas o problemas de los clientes.
- Suele incluir aspectos como la capacidad de respuesta, la cortesía, la empatía y la resolución de problemas.
- Utiliza métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente para evaluar la eficacia del servicio.
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Modelo de calidad del servicio
- Se enfoca en la calidad general de la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de interacción con la empresa.
- Considera todos los aspectos del servicio, desde el primer contacto hasta la resolución final del problema o la transacción.
- Incluye elementos como la fiabilidad del servicio, la accesibilidad, la personalización, la consistencia y la mejora continua.
- Busca garantizar que cada punto de contacto con el cliente cumpla con altos estándares de calidad y contribuya a una experiencia satisfactoria y memorable.
- Implica la implementación de estándares de calidad, la formación del personal, la recopilación y el análisis de comentarios de los clientes, y la identificación de áreas de mejora.
Estrategias para optimizar el modelo de servicio en Salesforce
Un modelo de servicio de calidad es mucho más que simplemente gestionar casos de atención al cliente. Implica una comprensión profunda de las necesidades de estos, tener la capacidad de respuesta rápida y para la creación de experiencias memorables que fomentan la fidelidad del cliente. Para lograr esto, es esencial implementar algunas estrategias fundamentales:
Segmentación de clientes
Utilizar la potente funcionalidad de segmentación que ofrece Salesforce México permite dividir la base de clientes en grupos más pequeños según criterios como el historial de compras, la frecuencia de interacción o las preferencias de comunicación.
Esto permite personalizar aún más el servicio al cliente, adaptando las respuestas y soluciones a las necesidades específicas de cada segmento.
Canalización inteligente de casos
Configura reglas de enrutamiento de casos en Salesforce para dirigir automáticamente los entrantes al agente adecuado, en función de la complejidad del problema, la especialización del agente y otros factores relevantes.
Esta acción garantiza una distribución equitativa de la carga de trabajo y una resolución más rápida de cualquier inconveniente.
Integración de canales de comunicación
Amplía la capacidad de comunicación con los clientes más allá del correo electrónico y el teléfono al integrar canales de comunicación adicionales, como chat en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.
Con ello, los clientes pueden interactuar con la empresa a través del canal que prefieran, aumentando así su satisfacción y lealtad.
Automatización avanzada
Las funcionalidades de automatización avanzada de Salesforce, como Salesforce Einstein, permiten identificar patrones en los datos de servicio al cliente y tomar acciones proactivas.
Por ejemplo, es posible configurar las reglas de automatización para detectar tendencias emergentes en los problemas reportados por los clientes y desencadenar acciones preventivas para abordarlos antes de que se conviertan en situaciones mayores.
Colaboración interna
Facilita la colaboración con los enjambres internos al utilizar Salesforce Chatter o Salesforce Communities para crear espacios de trabajo colaborativos donde los agentes de servicio al cliente, los equipos de ventas, los equipos de Marketing Cloud y otros departamentos relevantes puedan compartir información, resolver problemas y colaborar en la resolución de casos complejos.
¿Cómo nuestros consultores de Salesforce actúan en el modelado de servicio al cliente?
Evaluación de necesidades y objetivos del cliente
Los consultores de SQDM inician el proceso llevando a cabo un análisis exhaustivo de los desafíos, procesos existentes y metas de servicio al cliente que tiene la empresa. Esto les permite comprender a fondo las necesidades específicas del cliente.
Diseño de soluciones personalizadas
Basándose en la evaluación inicial, los expertos de SQDM trabajan en estrecha colaboración con el cliente para diseñar soluciones a la medida utilizando la plataforma Salesforce Service Cloud. Esto incluye configurar el manejo de casos, diseñar flujos de trabajo optimizados, automatizar procesos clave y personalizar la interfaz de usuario.
Implementación y configuración
Una vez diseñada la solución, los consultores de SQDM proceden a implementarla y configurarla en Salesforce Service Cloud. Esto implica crear perfiles de usuario, ajustar permisos, integrar con otros sistemas y migrar datos si es necesario.
Formación y capacitación
SQDM brinda sesiones de capacitación personalizadas para que los colaboradores del cliente aprendan a utilizar de manera efectiva la solución Salesforce implementada, asegurando así un servicio excepcional al cliente final.
Ajustes constantes
El trabajo de SQDM no termina con la implementación inicial. Sus consultores mantienen una colaboración continua con el cliente, efectuando ajustes y optimizaciones constantes con base en la retroalimentación de los usuarios y los cambios en las necesidades del negocio.
En resumen, el enfoque integral de SQDM en el modelado de servicio al cliente con la consultoría Salesforce, que abarca desde el análisis de necesidades hasta los ajustes continuos, permite a las empresas mexicanas ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes, diferenciarse de la competencia y fortalecer sus relaciones a largo plazo. Todo esto apoyado en una clasificación de servicio al cliente
