¿Sabes cuántos tipos de CRM existen y para qué sirven?

El mundo de hoy cada vez da más cabida a las interacciones humanas a través de espacios virtuales. Es una realidad que el uso de plataformas digitales es indispensable en muchos campos ya sea académicos, laborales o sociales y las empresas no son ajenas a esta realidad. Es por eso que la relación y el servicio al cliente a través de canales virtuales es uno de los grandes retos, y también oportunidades, de las empresas. Para esto existen los CRM (Costumer relationship management) una herramienta digital que te ayudará a tener un relacionamiento asertivo con tus clientes y así mejorar tu servicio y la rentabilidad de tu negocio.

Como la relación con la clientela es un proceso largo y se presenta en diversas formas y para diversos objetivos los CRM responden a esas necesidades distintas pero que deben conjugarse de la mejor manera. A continuación, te explicaremos cuántos tipos de CRM existen y para qué sirven específicamente en cada etapa del ciclo de vida de las interacciones con tus clientes.

Existen tres tipos de CRM en el mercado que serán los mejores aliados para los equipos de trabajo de cualquier empresa sin importar qué tipos de productos o servicios ofrezca. En SQDM podrás encontrar todo el acompañamiento y la guía en todo lo relacionado con los CRM de los que hablaremos en este artículo.

El primer tipo de CRM que existe es el Operativo. Este básicamente es el que más funciones realiza en el acompañamiento digital a tus clientes. Es casi que el gestor de las comunicaciones y relaciones de tu empresa en el ciclo de vida que dure cada interacción con tus clientes o potenciales clientes. Cubre tres áreas de los procesos de la empresa: ventas, marketing y servicios. Sus funciones son tan diversas que nos permite tener una visión general de las interacciones de cada cliente en específico.

El CRM Operativo automatiza las ventas y el marketing para ahorrar tiempo y asegurar que ningún contacto o tarea se quede sin realizar. Sin duda alguna su función de contacto personalizado con cada cliente es el rasgo distintivo de este asistente digital que genera esta personalización con base en los datos de cada cliente y, por ejemplo, ayuda a determinar los tiempos de interacción en cada caso para saber en qué momento de ciclo de vida se quedó la última interacción y retomar el proceso desde ese punto. Además, permite obtener nuevos clientes gracias a una calificación de leads o datos para descubrir quiénes son los clientes potenciales de máxima prioridad o quiénes tienen más posibilidades de convertirse en clientes en el futuro.

En general las funciones del CRM Operativo son variadas y van desde comunicaciones automatizadas, hasta gestión de pagos en línea o solución de quejas y reclamaciones. El uso y análisis de datos automatizados ayuda a reducir los errores humanos en diferentes partes del proceso de relacionamiento con la clientela, aumentando así la rentabilidad de la empresa y la gestión de los equipos de trabajo.

El segundo tipo de CRM del que hablaremos es el Analítico. Este es el encargado de recopilar, organizar y analizar los datos de clientes, de marketing, de ventas y de servicios con el fin de ayudar a tomar mejores decisiones comerciales y de una forma más rápida. A diferencia del Operativo el CRM Analítico no se centra en relacionarse directamente con los clientes sino analizar sus acciones, detectar posibles patrones de comportamiento y darles significado a esos datos.

Un CRM Analítico detecta oportunidades de ventas cruzadas o de ventas adicionales. Permite también realizar la construcción de la personalidad del comprador, mostrando cuáles son los puntos de contacto que más funcionan para llevar a alguien a convertirse en cliente, esto ayuda a determinar de dónde provienen los mejores clientes y cómo venderles mejor.

El tercer tipo de CRM que existe es el Colaborativo. Este es el encargado de analizar y sincronizar los datos de interacción de cada el cliente con el fin de mejorar el nivel de satisfacción y por consiguiente apuntar a la lealtad del cliente. Su objetivo final es trabajar con base en los datos arrojados para tomar decisiones posteriores a la atención y así maximizar la rentabilidad y los ingresos afianzando la clientela. Para lograr plasmar los resultados de satisfacción en el ciclo de interacción se tienen en cuenta a actores internos y externos de la organización como lo son distribuidores, vendedores o representantes de marca.

En este caso el tipo de CRM Colaborativo no se enfoca en conseguir clientes nuevos o analizar datos de potenciales clientes, sino que su objetivo son los clientes fijos para mantener su proceso de fidelización. Este facilita la comunicación del equipo de trabajo, ayuda a romper silos de comunicación y a compartir información entre los miembros del equipo.

Finalmente, mejora la integración de datos para tener una visión más completa de los clientes, permite el apoyo, la ayuda o el soporte constante a los clientes a través del canal de comunicación que ellos elijan y gracias a la sincronización de la información en la plataforma apunta a que los mensajes de la empresa se basen en necesidades o problemas reales.

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